魅族售后服务的一小步,用户体验的一大步

Mark wiens

发布时间:2021-01-26

据目前的消息爆料,苹果即将发布的 iPhone 13 系列预计将包括 iPhone 13 mini、iPhone 13、iPhone 13 Pro 与 iPhone 13 Pro Max 机型。 日前,据一外媒报道,某资深分析师在一份投资者报97 gan

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在存量手机市场下,当头部手机厂商对线下渠道不断开拓深耕,魅族也和其他厂商一样难免被挤压。魅族主要的售后服务,除了线下魅族体验店外,同时结合了成熟完善的线上「寄送快修」和各大城市的「上门快修」服务”。当疫情的来袭对线下门店给予重创时,魅族相比其他友商在线下的损伤度也降至最小。

不过,手机购买和维修等服务虽可以在线上完成,但基于用户,用户服务还需要更加落地与本地化。

情怀,更需要温暖贴心的服务延续

企业要更好地经营,除了高效整合还得另辟蹊径。虽然有「寄送快修」的及时补充,但因为手机内含电池需走陆运,不只费时间,机器在签到后还需 72 小时内才能完成维修,就像谈一场长距离的异地恋,会让部分用户对曾经形影不离的手机更加担忧。「上门快修」服务虽然更加便捷,但也只覆盖全国 24 个核心城市,还不能完全满足三四线城市魅友的需求。

对于那个男人来说,如此的用户服务肯定不满意。

长此以往,这必将影响魅友的换机忠诚度。当然,魅族早就发现了这块短板。

可是,对于和索尼粉丝一样几近信仰式圈粉的魅友来说,纵然钟情于「Meizu Design」,纵然眼里只容得下对于手感与颜值打磨的锱铢必较,但手机用久了难免会出现意外,情怀有时候正需要关怀备至的服务来保持温度。

苏宁的门店开到哪儿,魅族的服务就开到哪儿

魅族在服务上的另辟蹊径,那就是和好队友一起上。

所以我们看到了魅族和苏宁的这一次合作。据说,这是魅族首次和电商平台基于用户服务而展开的全链路合作,是品牌与渠道结合的一次开创性的尝试。魅族计划在全国各地的苏宁门店新增 300+ 个服务网点,在苏宁物流基地新增 4 大魅族原厂服务中心,为消费者提供从售前、售中、售后的全链条服务。

这也意味着,有了苏宁在线下渠道的优势助力,魅族服务的覆盖范围比原来更全面。基本上苏宁的门店开到哪儿,魅族的服务就在哪儿。比如有用户的魅族手机出现了问题,一方面可以到当地与魅族合作的苏宁门店进行维修,另一方面还能让当地的苏宁快递员上门寄修手机,大大便利了魅族对用户服务的开展。

在咨询了关于此次合作的苏宁负责人了解到,服务人员方面,由苏宁统一招募,但需经过魅族官方培训,认证合格后才能为用户服务;基于服务方面,虽然目前因为场地与配置的受限,可能有些服务还达不到魅族官方近乎完美的标准,但苏宁会朝着与魅族服务门店体验无差异的方向前进;在合作方面,与魅族开响了当头炮之后,苏宁 2021 年的工作重点,也会放在与手机厂商在用户服务的深度合作上。

维修市场潜力大,魅族与苏宁的机遇与挑战

存量手机市场下,手机线下门店已成为厂商产品实力的一大彰显。

聚焦于新零售,门店能为用户提供从售前、售中、售后的一站式服务。手机厂商在全国各地将门店血管级地布局,一定程度上能给予消费者对产品的购买信心,即使坏了或有问题,也知道在哪里修哪里解决。从苏宁最新的财报可得知,截止 2020 年 9 月底,苏宁各类自营店面达到 2697 家,随着魅族与苏宁合作的深入,服务门店也会有所增加,这也能提振用户购买魅族产品的信心,借助苏宁门店向三、四线城市扎根的优势,弥补魅族当前用户服务触及不到的地带,进一步提高服务时效和服务体验。

聚焦于手机维修市场,据中国信息通信研究院数据显示,2019 年中国手机维修市场中,官方维修占据 40%,仅次于传统维修的 55%。如果按照 10%-15%的手机维修率来看,2020 年中国手机约 3 亿的出货量,就有接近 0.3-0.45 亿台手机维修需求产生。所以,手机维修可以说是厂商不可忽视的一大重点,若手机坏了只能依靠零部件质量和定价都不透明的传统市场,在对品质问题已经起疑心之际,还对手机品牌的忠诚度产生破坏,无论对用户还是厂商来说都是两败俱伤。

当然,手机厂商聚焦于线下门店的铺设,除了满足手机维修之外,也是厂商展现产品实力、服务质量以及品牌宣传的关键阵地。线下渠道的终端,是品牌与消费者链接的纽带;线下渠道的服务,是消费者感受品牌形象的糖罐;广告和营销只能悬浮在空中影响用户,线下门店才是促成用户对品牌和产品认知的诺曼底大陆。只有在品牌和产品力上让用户形成根深蒂固的好印象,才能促成用户忠诚地为品牌产品埋单。因此,这是魅族服务高效整合的另一表现,与苏宁强强联合,不仅充分发挥苏宁双线渠道优势,还可以与魅族原有服务体系形成优势互补,为消费者提供全链条优质服务。

魅族,在回归

回归。是魅族近几年的关键词。

在「爷青回」中,我们见证了魅族 Flyme 在线音乐的回归,让离别 2 年半的体验能与魅友阔别重逢;

在魅族 17 系列中,我们也见证了魅族「高端精品化战略」的回归,不追逐机海战术的哗众取宠,只在意年度旗舰的打磨,即使产品上市了也能不断进行调整优化,甚至让魅族被戴上「OTA 狂魔」的头衔。而好的产品,也让魅族在双 11 期间,旗舰手机系列销售额增长了 976%;

在魅族 Lipro 高端智能家居品牌中,我们看到了熟悉的魅族形象回归。用「Meizu Design」打造市场缺失,而用户需求强烈的产品。不跟风于设计,不拘泥于参数,不崇拜于销量;

在魅族员工内部信中,我们看到了魅族「持续盈利」消息的回归。魅族能在疫情来袭的庚子年保持持续盈利,在销量相比去年下降20.8% 的国内手机市场来之中,已实属不易。

如今,魅族线下服务,也借助与苏宁的战略合作,凭借原有的基础实现优势互补,逐步在全国回归复苏。此前覆盖全国核心省市的线下服务+体验,在苏宁 300+线下门店的助力下,也将提升服务网络的密集度,巩固魅族手机产品用户忠诚度,提升品牌与产品口碑。

那个缔造 350%年销量增长率的魅族,远去了;

那个一月一场发布会的机海战术的魅族,远去了;

那个曾执着于销量和排行榜的魅族,远去了。

好在那个曾经熟悉的魅族,回归了。

97 gan 来源丨投中网(ID:China-Venture) 文丨林桔 晨曦 Ellie 费雪 李晓丽 牛市不只是一群中年人的狂欢,投中网在这一天采访了多位投资者,从00后到80后都有,他们在面对资本市场巨变时的反应各不

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